Cobrança de Dívidas...

​​Não é segredo que os consumidores se relacionam e interagem com as marcas por meio de diversos canais, incluindo e-mail, mala direta, sites e dispositivos móveis. E, considerando que o foco da maioria das organizações é a experiência do cliente, elas geralmente investem em abordagens  para atender às preferências do consumidor. A única exceção costuma ser o processo de cobrança. Muitas vezes, quando um cliente falha ao pagar as contas em dia, a experiência de recuperar uma dívida parece falhar também. Mas deveria?
Muitos bancos e instituições financeiras acreditam que o processo de cobrança é apenas uma oportunidade de recuperar uma dívida pendente, mas há potencial para se fazer muito mais. Se feito da forma correta, esse processo pode gerar oportunidades de construir um relacionamento positivo com o consumidor e, ao longo do tempo, gerar fidelização. Se feito da forma incorreta, pode levar a organização a perder diversos clientes fiéis.
Para corrigir isso, os bancos e as instituições financeiras precisam implementar a mesma abordagem omnichannel no processo de cobrança, como acontece com todas as outras interações com o consumidor. A recuperação de dívidas não pode mais ser tratada como um processo linear que leva de um canal para o outro. É preciso personalizar esse processo, se comunicar com os consumidores por meio do canal favorito deles e entrar em contato nos horários preferenciais.
Parece difícil? Claro. Uma análise recente da Experian convidou os consumidores a estabelecer um diálogo por meio de um sistema online de recuperação de dívidas. A análise revelou que 21% dos acessos ao site ocorreram fora do horário comercial, que tradicionalmente é das 8h às 20h. Além disso, 56% dos consumidores precisaram de apenas um acesso para se comprometer com um plano de pagamento.
Cada consumidor é diferente, assim como cada situação. Os bancos e as instituições financeiras precisam reconhecer essas diferenças. Felizmente, a tecnologia pode lidar com as complexidades do omnichannel e de uma abordagem personalizada. Uma plataforma como a PowerCurve® Collections da Serasa Experian permite que as empresas simplifiquem o processo de cobrança tanto para o consumidor quanto para a organização.

1. Lidar com o processo de cobrança por meio da mesma metodologia adotada nas demais etapas da jornada do consumidor gera para as organizações a oportunidade de construir um relacionamento. Para fazer isso, é preciso usar os dados e a tecnologia disponíveis. Se as empresas fizerem isso da forma certa, elas vão conseguir minimizar o número de dívidas atrasadas e também criar um cliente promotor de sua marca, tornando-o cada vez mais fiel.

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